Что не нравится клиентам Интернет-магазинов или не отбивайте желание покупки пользователю. 
Стоимость открытия Интернет-магазина: он-лайн калькулятор



Что не нравится клиентам Интернет-магазинов или не отбивайте желание покупки пользователю.

Как известно, основным критерием работы магазина - это покупки пользователей. Чем их больше ( то есть пользователей и покупок) тем больше прибыль магазина.
Иногда магазин тратит множество ресурсов (деньги, усилия маркетологов, SEO-менеджеров) на привлечение клиентов, а количество продаж минимально.
В этом случае есть смысл внимательно посмотреть, какие факторы отвлекают или мешают пользователям до процесса покупки.

Прежде всего, можно базироваться на результатах Веб-статистики магазина, которая обязательно должна быть в вашем магазине. Я бы рекомендовал использовать 2 основных кода счетчика — это Яндекс-Метрика и Google Analytics.

Почему именно два? Дело в том, что каждый тип статистики имеет свои интересные «фишки» которых нет у конкурента, а 2 кода счетчика абсолютно не конфликтуют и не мешают загрузке сайта.

Детальнее про анализ Веб-статистики магазина я описывал ранее в своем первом обзоре - "Анализ работы сайта Интернет-магазина с помощью Google Analytics советы для улучшения работы" - www.emagazin.info/ru/google_analytics_shop

В Яндекс-Метрике я бы отметил очень удобную функцию Вебвизор — то есть это видео фильм, который сохраняет Яндекс и вы можете смотреть как именно пользователь передвигается по странице и что он делает.

Статистика Вебовизора Яндекс-Метрика

Статистика Вебовизора Яндекс-Метрика

Кроме того, в Яндекс-Метрике хорошо подключены данные по пользователям — пол, возраст, увлечения. Эта информация берется из Социальных сетей или регистраций в самом поисковике.

Статистика Яндекс-Метрика - посетители по группах

Также мне в Яндексе больше нравится графическая интерактивная карта переходов на сайт. Причем она даже лучше чем в Google Analytics, но это уже вопрос вкусов.

Для сравнения привожу 2 типа отображения карт переходов пользователей.

>
Карта заходов от Yandex Metrika Карта заходов от Google Analytics
Карта заходов от Yandex Metrika Карта заходов от Google Analytics

Имея эту статистику в своих руках вы сможете определить проблемные места в вашем магазине и на сайте.

Ключевые моменты для вас будут:

1. Время нахождения клиента на странице. Чем больше это время — тем лучше для вас. Значит клиенту интересен ваш магазин и он долго изучает его. Хотя с другой стороны, может у вас такая запутанная навигация или описание что покупатель просто растерялся и не знает что делать дальше.

2. Показатель отказов — чем больше число, тем хуже для вас. Это посетители, которые зашли на сайт и сразу же ушли. Необходимо отслеживать тенденцию по времени и сравнивать ее после изменений в магазине. Если в прошлом месяце это было 20% а в текущем месяце после ваших изменений на сайте число возросло до 30% - значит что-то раздражает клиентов. Пример статистика от Google Analytics

Статистика Google Analytics -показатели отказов

Также нужно анализировать сколько новых и старых клиентов заходят на ваш сайт. Зачем это нужно ? Так вы можете отследить лояльность своих клиентов.
Привожу пример от Яндекса

статистика возвратов посетителей Yandex Metrika

Вам также нужно понимать насколько глубоко зашел покупатель в магазин. Это последовательность переходов пользователя до момента покупки. Тут главное не переборщить. Ведь если процедура покупки будет очень сложная и запутанная клиент просто не дойдет до оформления заказа. Просмотреть это можно в результатах статистики.

статистика возвратов посетителей Yandex Metrika

Если клиент заходит только на первую страницу магазина и уходит с нее — у вас проблемы. Нужно разбираться почему посетитель не хочет сделать покупку.

А теперь давайте разберемся, какие факторы могу повлиять на его решение, то есть оставаться на сайте и делать покупку.

Что пугает клиентов Интернет-магазинов?

Цена:

Помимо самой цены, которая может отпугнуть клиента есть много дополнительных факторов. Кстати, вопрос ценообразования Интернет-магазина я обсуждал в своей статье - "Как выбрать оптимальную цену товара для Интернет-магазина? Нюансы расценки продаваемых товаров" - адрес статьи www.emagazin.info/ru/product_price

Визуальное оформление:

Владелец магазина должен учитывать особенности человеческого восприятия информации. Обычно посетитель открывает страницу и бегло рассматривает информацию и расположение блоков. Эта информация создает в его голове некую информационную схему, которая совместима с его знаниями и опытом. Весь процесс восприятия занимает 3-4 секунды. Про эти особенности восприятия и моменты юзабилити я детально описывал в своих статьях:

"Юзабилити Интернет-магазинов или как я покупал мясорубку часть 1, часть 2" - адрес статьи www.emagazin.info/ru/usability_internet_shop

"Корзина: регистрация клиента в Интернет-магазине какие поля выбрать?" - адрес статьи - www.emagazin.info/ru/korzina-magazina-polya-registracyy



Что еще почитать из цикла "Как открыть Интернет-магазин?"

Статьи про электронную коммерцию Колонка редактора сайта


Почему то владельцы магазинов думают, что как только они начнут украшать свой магазин — пользователю понравится фон или форма кнопочек и продажи сразу возрастут. Открою вам секрет, покупателю нужно получить информацию быстро, просто и не тратить время на изучение интерфейса чтобы купить товар.

Например движущие объекты в магазине отвлекают от покупки.
Пример из жизни:

обычно все владельцы сайтов начинают добавлять падающий снег перед Новым Годом. Это нервирует пользователей.

Снежинки в магазина - фон

Или постоянные мультимедийные баннеры, которые выпадают сразу же после загрузки страницы.

Мало того, что эти баннеры блокируются по умолчанию в антивирусных программах и браузерах, так и сами браузеры уже блокируют их появление. И если даже у клиента включена опция показа этих баннеров — у посетителя дернется рука закрыть страницу. Да и сами мельтешащие баннеры будут отвлекать от покупки.

Защита от баннеров - Касперский Анти Вирус

Еще один отвлекающий мультимедийный фактор — это звуки. Представьте, поздно вечером дома вы работаете на ПК и решили купить подарок для семьи. Все спят, в доме тишина. Заходите на сайт и тут вдруг резко начинает играть музыка или показывается автоматически рекламное объявление.

Не включайте громко звук в магазине

Что вы будете делать, чтобы не будить своих домашних ? Конечно же сразу же закроете страницу, чтобы быстро решить проблему а не искать пульт или регулятор громкости, чтобы уменьшить звук.

Навязчивый сервис

Обычно достают он-лайн консультанты. Покупатель зашел на страницу, изучает где находится нужный товар и тут выпадает окно с предложением проконсультировать. Я ни в коем случае не отрицаю необходимость он-лайн консультантов. Они даже полезны и помогают увеличить продажи магазина.

Про них я как раз рассказывал в своей статье - "Он-лайн консультант для сайта и Интернет-магазина зачем он нужен, как установить?" - адрес статьи - www.emagazin.info/ru/online-konsultant-obzor

Но размещать их деликатно и вовремя реагировать на проблемы клиента. Например, если вы видите, что посетитель зашел на сайт и находится на одной и той же самой странице долгое время - предложите ему свою помощь через он-лайн консультанта. А если человек зашел на первую страницу, он даже еще не разобрался что есть у вас в магазине ,а вы сразу же прибегаете к нему и начинаете отвлекать.

Клиент не хочет ждать

В моей практике были владельцы магазинов, которые загружали в магазин 5-10 Мбайтные фото товаров с большим разрешением, думая, что это позволит пользователям лучше рассмотреть товар . Такие страницы открывались долго, пользователи не ждали и уходили с них. Хотя можно было уменьшить фото и показывать их уже в сжатом формате и размере.

Тоже самое касается и оформления магазина. Один мой клиент так увлекся украшениями дизайна магазина, что сам магазин открывался около 20 секунд и клиенты ждали пока загрузятся все кнопочки ,мультимедийные заставки, баннеры и фоны. Результатом этого стало то, что пошел отток клиентов с магазина.

Выводы: на давайте возможности ждать загрузки магазина. Клиент уйдет к быстрым магазинам, которые быстрее покажут ему нужную информацию.

Сделайте четкую логическую систему навигации

Некоторые магазины делают настолько запутанную систему навигации, что пользователь теряется и не знает, где находится нужный товар. Категории и подкатегории должны быть понятные пользователю. Кроме того, информация про нужную категорию должна всегда показываться пользователю, чтобы он понял, где находится. Для этого используйте «Хлебные крошки» - 'это цепочка, которая указывает размещения товара относительно категории

На этом рисунке вы видите пример такой понятной навигации

Хлебные крошки в он-лайн магазине

"Ищите да обрящете!"

Не забывайте про поиск. Не каждый посетитель хочет бегать по категориям, чтобы найти нужный товар. Клиенту нужен товар. Поэтому проще всего найти его и добавить в Корзину.

Если у вас не будет работать поиск на сайту или будет работать не правильно — вы упустите долю клиентов, которые хотят сразу найти товар через поиск.

Поиск товаров в он-лайн магазине

Описание товара - "дай мне хоть один шанс и ты поймешь что я что надо"

Если уже потенциальный покупатель все же зашел на страницу товара он должен получить полную информацию про товар, чтобы принять решение. А это:

  • фото товара
  • спецификация товара
  • аксессуары к товару
  • отзывы про товар
  • инструкции по работе с товаром.

Детальнее про карточку товара я рассказывал в своей статье - "Как открыть Интернет-магазин - пошаговое руководство для начинающих" www.emagazin.info/ru/how_to_start

Текст должен быть четким, структурированным и легко читаемым.

SEO фразы типа: «купить товар в Москве», «товар в Питере», «купить товар в Минске» - уже не работают. Клиенту нужна информация. Он же не поисковый паук который ходил по страницах и записывал эти тексты в базу для поиска.

статистика возвратов посетителей Yandex Metrika

Позвони мне, позвони....

Если покупатель готов купить товар, но сомневается — ему остается обратиться в чат или позвонить в магазин. Если у вас не будет контактного телефона на видном месте (шапка, или другая часть в видимой части страницы), информация по режиму работы ( чтобы клиент понял, почему в воскресенье вечером в магазине никто не берет трубку) или вопросы по гарантии и возврата товара — клиент не сделает покупки. Все эти блоки обязательно должны быть на страницах вашего магазина. Причем не только на главной а именно на всех страницах. Хорошим тоном считается размещение такой информации в верхней шапке магазина.

В шапку также есть смысл добавлять ключевые слоганы или идеи работы магазина ,например:

"доставка по городу за 2 часа», «скидка за следующую покупку 10%"

Шапка магазина

Надеюсь этого хватит, чтобы вы не допускали ошибок, которые бы ухудшили ваши продажи.

Что бы я рекомендовал вам почитать?

Раздел Юзабилити

  • Юзабилити Интернет-магазинов или как я покупал мясорубку часть 1, часть 2 - прочитать тут
  • Корзина: регистрация клиента в Интернет-магазине какие поля выбрать? - прочитать тут
  • Из чего должен состоять Интернет-магазин? схема основных блоков - прочитать тут
  • Как выбрать ширину сайта или Интернет-магазина? - прочитать тут
  • Как использовать текст для Интернет-магазина - прочитать тут

Статистика:

  • Анализ работы сайта Интернет-магазина с помощью Google Analytics советы для улучшения работы - прочитать тут

Привлечение клиентов:

  • Он-лайн консультант для сайта и Интернет-магазина зачем он нужен, как установить? - прочитать тут
  • Что нужно знать, чтобы открыть и раскрутить Интернет магазин ? - прочитать тут
  • Как увеличить посещаемость сайта или Интернет-магазина? Советы и рекомендации из личного опыта. - прочитать тут

Дополнительно:

  • Вредные советы: Как запускать свой Интернет — магазин - прочитать тут