Как организовать Службу Доставки для Интернет-магазина – логистика по-правильному

0
20
Как создать и организовать Службу доставки для Интернет-магазина

Когда в 2005 году я запускал Интернет-магазин по доставке продуктов в своем городе, то все смотрели на меня с удивлением и говорили: “Ну кто будет смотреть и заказывать продукты онлайн?”.

В те времена, люди любили ходить по магазинам и хотели лично посмотреть все товары, продукты, “пощупать” их до покупки. 

Эпидемия Короновируса 2020 года быстро изменила векторы работы и внесла коррективы в весь продуктовый бизнес. 

Да и не только для владельцев продуктовых магазинов, но и для кафе, ресторанов, магазинов детских товаров или даже бытовой химии. 

Ограничение передвижения людей, необходимость сидеть дома резко увеличила количество потенциальных покупателей. 

И только те владельцы бизнеса, которые имели у себя Службу Доставки смогли выжить и если не обогатиться, но хотя бы выйти в ноль или чуть поднять свою прибыль. 

Служба Доставки -это запасной аэродром для каждого бизнеса!

Правильная логистика и хорошо организованная Служба Доставки – это своеобразная палочка-выручалочка, это тот инструмент, которые позволит Вам удержаться на плаву. 

Ну а теперь, давайте пройдем по пунктам…

Видео: Как правило организовать свою Службу Доставки в Интернет-магазине.

Штат Службы Доставки

Сколько нужно курьеров для организации доставки?

Количество курьеров и наличие техники зависит от габаритов товаров и ваших объемов продаж в Интернет-магазине. 

Если вы продаете мелко-габаритные товары: мобильные телефоны, парфюмерия, сувениры – вам достаточно одного или два курьера, которые бы сами смогли передвигаться в пределах города.

Для этого можно использовать общественный транспорт или свой личный (велосипед, мопед). 

Один курьер сможет забрать 5-10 заказов и развести их сам без посторонней помощи. 

Доставка мелко-габаритных товаров в Интернет-магазине

Если же вы будете доставлять товары средних размеров, например: системные блоки ПК, мониторы, телевизоры, кухонную технику – в этом случае, вам необходимо использовать свою авто-технику средних габаритов. 

Обычно лучше для этих целей брать пикап или небольшой микроавтобус, чтобы хватило места загрузить 3-5 заказов на одну доставку. 

Доставка товаров средних размеров в Интернте-магазине

 

В случае, если вы продаете крупно-габаритную кухонную техники или мебель, вам придется использовать уже грузовики для транспортировки купленных товаров. 

Некоторые магазины доставляют негабаритную технику на грузовиках с открытыми бортами, но это плохое решение, так как не всегда при доставке будет хорошая погода. 

А дождь и снег могут испортить вид товара до доставки клиенту. 

Для доставки крупногабаритных товаров уже нужно как минимум 2 человека. 

Обычно, у меня водитель выступал и грузчиком (за доплату) вместе с дополнительным человеком, который помогал с транспортирование тяжелых предметов к заказчику. 

Доставка крупных товаров в Интернет-магазине

Итак, какие виды типов доставок мы можем использовать:

Мелкая доставка:

Курьер берет 5-10 заказов на одну ходку. Доставка мелких заказов курьером в Интернет-магазине

Доставляются мелкие товары, которые помещаются в контейнер (сумка, рюкзак, чемодан).

Доставка производится общественным транспортом или на собственном (велосипед, мопед, легковое авто).

Доставка средних габаритов:

Для этого типа доставки используется пикап или минивен. Доставка в Интернет-магазине средних размеров товаров

Курьер может доставлять 3-4 заказов один самостоятельно.

Доставляются товары среднего размера: телевизоры, кухонная и бытовая техника, системные блоки ПК или мониторы. 

Крупногабаритная доставка:

Используется для доставки мебели, холодильников, стиральных машин и другой большое по размерам бытовой техники. Доставка в Интернет-магазине крупных товаров

Авто-техника: грузовик небольшого тоннажа с закрытым кузовом для защиты от непогоды. 

На рейс выходят водитель и грузчик. Водитель помогает грузчику (за доплату).

Как рассчитать стоимость доставки по городу?

Я разбивал доставку товаров по зонах. 

Зона 0 – это время доставки в радиусе 10-15 минут от места размещения склада с товарами. 

Зона 1 – доставка в удаленные районы города. На эту доставку нужно в среднем около 40-55 минут. 

Зона 3 – доставка заказов за пределы окружной дороги города – доставка занимает от 1 до 1,5 часа. 

Зона 4 – доставка в районы – необходимо добавить оплату за каждый 1 км доставки если вы будете выходить из 3 зоны города или его окрестностей.

Диапазон цен на доставку по зонах:

Вам нужно рассчитать стоимость доставки с учетом пробега автомобиля и расхода горючего для габаритных доставок. 

Для курьеров, которые лично доставляют товары учитывается зарплата за месяц + стоимость проезда в городе. 

Некоторые Интернет-магазины компенсируют расход за бензин и \или дают свой мопед курьеру. 

Схемы цен:

  • Зона 0 – фиксированная цена 1
  • Зона 1 – фиксированная цена 1
  • Зона 2 – фиксированная цена 2
  • Зона 3 – фиксированная цена 3
  • Зона 4 – фиксированная цена 4 + доставка за каждый 1 км 

Корзина Интернет-магазина и стоимость доставки

Обязательно разделяйте отдельной строкой стоимость доставки от цены товара в Корзине и в Счете при оформлении заказа.  

Для чего это нужно?

Дело в том, что если вы просуммируете Сумму доставки и цену товара ваша цена на товар будет проигрывать конкурентам. 

Вам нужно специально акцентировать клиенту, что доставка – это отдельный сервис. 

А если клиент хочет сэкономить  – никто не мешает ему оформить Самовывоз со склада продавца. В этом случае, экономят все: вы на времени доставки, клиент на доставке. 

Сколько человек должно быть в Службе Доставки Интернет-магазина?

Естественно, что штат Службы Доставки зависит от объемов оборота и заказов Интернет-магазина. 

Если вы сами только-что открыли Интернет-магазин, то на первых порах, вы сами будете Директор, Бухгалтер и Служба Доставки 🙂

Со временем, когда Интернет-магазин расширится, увеличит базу клиентов и количество заказов – только тогда есть смысл задуматься про расширение штата вашего проекта. 

Если один курье не успевает обрабатывать все заказы за день, необходимо брать второго курьера. 

В этом случае, формируйте график работы курьеров посменно. Даю пример графика. 

Пример графика службы доставки Интернет-магазина

В этом случае, на смену каждый день, заступает сразу 2 курьера. Исключением бывает один день выходного – обычно в Воскресенье в моем магазине было затишье – все на дачах, на природе, отдыхают. 

А что делать, если курьер заболел или взял отпуск? Неужели будет ломаться весь график?

В этом случае, у мены был запасной проверенный и надежный таксист. Я отдельно доплачивал ему за доставку клиенту по городу. Доставка товаров с помощью такси

В этом случае, мне не нужно было раздувать штат, чтобы держать еще одного водителя-курьера. 

Иногда бывали ситуация, что я и сам доставлял заказы, если таксиста не было не месте. 

Как дать клиенту правильно выбрать время и дату доставки заказа?

И самый и важный вопрос для вашего онлайн бизнеса: Как нужно правильно организовать системы выбора и контроля доставок для клиента?

Это очень важный момент – неправильно построенная логистика принесет вам растраты и убытки. 

Но прежде, чем я расскажу про то, как я организовал автоматизированный прием заявок в своем Интернет-магазине вы должны знать про термин “Бутылочное горлышко”!

Что такое термин “Бутылочное горлышко”?

Обычно, в теории массового обслуживания под этим термином подразумевают ситуацию, когда система не справляется с приходящими заявками из за одного узкого места, где все тормозится и застопорится. 

Бутылочное горлышко в обслуживании процессов

В вашем случае, при работе с Интернет-магазином это прием и доставка заказов. На этом месте вы можете сильно буксовать. 

С учетом количество 2 водителей-курьеров я разбил каждый час на 4 доставки с возможностью выбора в Корзине Интернет-магазина на сегодня и на завтра. 

Выбор рейсов доставки по часам для Интернет-магазина

Если 4 клиента сделали заказ и выбрали одно и тоже время, слот на этот час закрывается и недоступен для заказа. 

Закрытые рейсы для доставки в онлайн магазине

Таким образом я смог избавиться от опозданий и распланировать четкую доставку в нужное время. 

Клиенты смогли планировать доставку в удобное для них время с помощью Корзины в процессе оформления заказа.

Как поднять сумму среднего чека (VIP клиенты и доставка)?

С помощью работы с возможностью выбора нужного временного слота можно поднять сумму среднего чека. Как это работает?

В своем Интернет-магазине я ввел статус VIP-клиент. Это покупатель, который делает покупки товаров за неделю больше установленной суммы. 

Таким образом я стимулировал людей делать заказы товаров на бОльшие суммы, чем обычно. В ответ VIP-клиенты получали возможность дополнительно выбрать время доставки из уже закрытых слотов. 

VIP клиенты и возможность заказа дотавки

Лайфхаки Службы Доставки (секреты в работе)

Совет 1: Контроль налички курьера.

Бывали ситуации, что курьер повез 10 заказов, завез 1 заказ – забрал деньги, завез заказ 2 – забрал деньги. Забирает, забирает деньги после оплаты и вдруг, то обсчитался, то деньги выпали из кармана, то потерялись купюры.  

Поэтому я ввел правило: Приехал на базу – сдай кеш администратору и закрой сумму по рейсу, пока машину грузят следующими товарами для доставки. 

В этом случае, вы исключаете возможные риски при утере или обсчете курьера. 

Совет 2: Как обойти нехватке сдачи при расчете с клиентом?

Бывали ситуации – курьер приезжает с заказом, заказчик дает крупные купюры. У курьера нет сдачи. Все ищут мелкие купюры, пытаются разменять деньги, а час то доставки уходит. 

Чтобы избежать таких проблем я ввел понятие “Вирутальный Кошелек”!

Что такое “Виртуальный Кошелек” для клиента? Виртуальный кошелек Клиента

Это авансовый платеж большой суммы, если вы делаете закупки каждую неделю. 

Клиент перекидывает на наш счет определенную сумму и при следующем оформлении заказа наш Интернет-магазин просто вычитает из Виртуального Кошелька клиента нужную сумму. 

В этом случае вы избегаем лишний шаг оплаты и поиска сдачи при получении заказа и ускоряем доставку. 

Совет 3: Правильная упаковка товара при доставке

У меня была история- взял курьер в пикап 4 ящика заказов с продуктами на доставку и поехал. Развез все рейсы и вернулся. 

Вскоре, звонит клиент, что ему не добавили в заказ палку колбасы. Начинаем разбираться. В это же время звонит другой клиент, и говорит, что ему привезли палку колбасы, но он ее не заказывал. 🙂 

Оказывается, что в машине при резком повороте палка колбасы из одного ящика перекатилась на соседний другому клиенту.  Правильная упаковка товара

Поэтому, чтобы таких ситуаций не возникало всегда правильно и надежно упаковывайте товар перед доставкой!

  1. Каждый заказ должен быть запакован в отдельную коробку, коробка должна быть прочная для транспортировки от машины до заказчику. 
  2. Каждая коробка должна быть жестко зафиксирована в грузовом отсеке машины курьера, чтобы исключить переворачивание или перекатывания по салону самой коробки и груза. 

Совет 4: Прием товара с клиентом только по накладной

Вам нужно обязательно зафиксировать факт приема- передачи заказа с комплектацией между курьером и заказчиком. 

Это нужно сделать для того, чтобы избежать ситуаций: звонит клиент через час после доставки с вопросом: “А почему вы мне в заказе не привезли товар Х, я же за него заплатил?”. Акт и накладная при выдаче товара

Поэтому у меня этот механизм работал так: 

  1. Приезжает курьер к клиенту со заказом и накладной. 
  2. Клиент проверяет комплектацию заказа по позициям и подписывается, делает оплату.
  3. Курьер передает чек и документу на товар. 

В итоге, мы получаем зафиксированный документ, который подтверждает комплектацию товара и его прием заказчиком. 

Правильная логистика Службы Доставки

Если вы работаете в крупном городе, и у вас несколько складов в разных районах мегаполиса есть смысл формировать график доставок по городу таким образом, чтобы машина курсировала только между складами, без обратной дороги на базу. 

оптимальный маршрут доставки Интернет-магазина

Если вы будете постоянно возвращаться на Базу после каждого заказа – вы будете транжирить деньги и время. Собирайте заказы в большие пакеты доставки. 

Неоптимальный маршрут доставки магазина клиенту

Наиболее оптимальный маршрут доставки – это собрать все заказы в один пакет по 4-5 заказа и доставить их в одну поездку машиной или курьером. 

Оптимальный маршрут доставки по клиентам

Обслуживание техники Службы Доставки

Чтобы уменьшить растраты на закупку автопарка и обслуживание техники я изначально брал водителей со своими машинами в Службу Доставку. 

В этом случае, я уходил от проблем с хранением, обслуживание и ремонтом авто-техники. 

Мне не нужно было инвестировать большую сумму денег на покупку автопарка Службы Доставки. 

Мне не нужно было держать автомехаников для обслуживания машин. 

Если у курьера возникали проблемы с его личной машиной – у меня всегда был запасной вариант – это вызов надежного таксиста, который за дополнительную плату могу доставить заказ на своей машине. 

Для пешеходных курьеров я покупал проездной на общественный транспорт для проезда по городу. Если уже курьер хотел быстрее сделать заказ – он мог брать свою технику (велосипед).

Что делать, если вы не успеваете обрабатывать заявки на доставку?

Да, в горячее время (Новый Год, праздники, вечер пятницы и суббота) у нас было такое количество заказов, что наша Служба Доставки не справлялась. 

В этом случае мы пытались ускорить обработку заказов, подключали дополнительных курьеров по найму и даже сами доставляли заказы собственным транспортом. 

Не бойтесь пояснить клиенту про ваши проблемы. Наши администраторы звонили клиенту и извинялись про задержку. 

Мы старались планировать рейсы доставки таким образом, чтобы избежать пробок при поездках по городу. 

В своей системе выбора рейсов я старался стимулировать клиентов выбрать рейс на следующее утро, когда загрузка будет меньше. 

Курьезные случаи в Службе Доставке 

Бабушки: У меня возникали в задержке доставки из-за бабушек. Как только курьер приезжал с продуктовым заказом, сразу же начинались чаепития и угощения 🙂 

Клиента тоже не хотелось бы обидеть, он от души предлагал покушать, но рейс-то задерживался.

 Внеплановые консультации: Иногда привозили технически сложный товар и клиент просил пояснить, как работает товар. А ведь это задержка доставки. В этом случае просили клиента перезвонить нашему администратору, чтобы уже они рассказал как нужно и можно работать с купленным товаром. 

Готовые шаблоны и незрячие клиенты: У меня были клиенты, с плохим или ограниченным зрением. Они делали заказ продуктов и доставку через мой Интернет-магазин. Специально для них, а потом уже и для других людей я сделал сервис “Быстрый шаблон”. 

Идея такова: Для каждого клиента можно создать набор нужных постоянных продуктов, которые вы используется постоянно каждую неделю: масло, зелень, картошку, лук, молоко, хлеб, соки, конфеты, консервация, мясо, и т.п. 

Клиент добавляет такой шаблон в свою регистрационную карточку: “День Рождения”, “Для работы”, “Для дачи”, “На рыбалку и отдых”, “Для дома”, “Для праздников”.

Одним лишь нажатием на шаблон покупатель за 2 секунды закидывал все свои любимые товары и лишь корректировал их по количеству в Корзине. 

Слабо-зрячие клиенты могли просто позвонить нашему администратору и попросить его добавить в свою учетную запись нужные товары. Все что им нужно в будущем – это просто выбрать нужный шаблон и оформить заказ. 

Выводы про Службу Доставки:

  1. Не спешите создавать Службу Доставки, если у вас очень маленький онлайн магазин.
  2. Поэтапно расширяйте штат Службы Доставки в зависимости от объемов продаж.
  3. Берите курьеров со своим транспортом – экономьте на обслуживании авторпарка.
  4. Автоматизируйте составление рейсов доставки в процессе оформления заказа.
  5. Оптимизируйте логистику доставки, чтобы сэкономить дистанцию и время.
  6. Используйте виртуальные Кошельки для ускорения расчета с клиентами.
  7. Добавьте VIP группы клиентов, чтобы увеличить средний чек для каждого заказа.
  8. Держите руку на пульсе, информируйте клиента про состояние его доставки в случае задержки. Клиенты тоже люди, им приятно, что про них думают и заботятся.