Как определить реальный заказ в Интернет магазине? 
Стоимость открытия Интернет-магазина: он-лайн калькулятор


Как определить реальный заказ в Интернет магазине?

Если вы открыли Интернет магазин одним из самых важных вопросов, которые возникают перед вами: Как определить, что сделанный через ваш Интернет магазин заказ, настоящий или фиктивный?

Если заказ не настоящий - это сулит вам дополнительными растратами на доставку, на приобретение товара и впустую потраченным временем!

Прежде всего, вы можете ограничить пользователей и принимать заказы только после регистрации, или после ввода контактной информации, необходимой для доставки и оплаты.

Я бы предложил следующие сценарии "знакомства" с потенциальным покупателем:

  • регистрация в магазине с возможностью хранить ваши данные и дополнительные поощрительные накопительные программы, чтобы стимулировать покупателей
  • оформление заказа посредством ввода необходимых полей данных, если пользователь не хочет регистрироваться

В любом случае, необходимо знать, какие данные нужно принять от пользователя.

Минимальная информация, которая нужна для приема заказов в Интернет-магазине, это:

  • Имя, Отчество, Фамилия покупателя
  • Адрес доставки и оплаты товара
  • Е-мейл (на него будет отправляться копия счета после покупки, да и он нужен вам, как владельцу Интернет магазина в маркетинговых целях. Вы сможете информировать клиента про акциях, скидках и других новостях. Про рассылки - смотрите мою статью "Как удержать клиента? Рассылки, новости, пресс-релизы для он лайн магазина"
  • Контактный телефон (чтобы было возможно согласовать доставку, оплату и комплектность заказа). Также он нужен вам для подтверждения заказа и проверки готовности клиента к работе с вами
  • Опционально можно добавить различные методы быстрой связи (аську, скайп, яху месенджер). В этом случае вы сможете оперативно пообщаться с клиентом, и самое главное, сможете зафиксировать ваш разговор письменно. Разговоры по телефоны не так удобны, хотя не все любят "стучать" по клавиатуре.
  • Метод оплаты - необходим, чтобы клиент смог выбрать удобную форму оплаты.
    Смотрите статьи:
    Оплата картой в Интернет магазине - это возможно?
    Электронные деньги - новые методы оплаты товаров для Интернет-магазинов

В этом процессе, главное не переборщить. Ведь если не планируете запускать акции связанные с днями рождения всех клиентов, вам не нужно знать эту информацию.

Если же, вы хотите разбить клиентов по возрастным группам или добавить новый полезный сервис, в этом случае, вы можете использовать новое поле.

Например, в своем магазине я собирал эту информацию при регистрации клиентов и предлагал всем клиентам бесплатную доставку перед их Днем Рождения, а также программа магазина автоматически поздравляла всех клиентов с Днем Рождения и предлагала сделать покупки в том же письме.

Откуда я знал про это? Конечно же, из формы регистрации!

Если Ваш Интернет магазин работает только для жителей мегаполиса, поля связанные с другими городами можно вообще стоить упустить, заберите:

  • Город
  • Область
  • Страна
  • Индекс

Основным критерием наличия полей в Вашей форме регистрации - это минимально достаточная информация. Помните, чем больше полей ввода, тем меньше шансов у вас получить заказ, т.к. среди пользователей очень мало энтузиастов, которые охотно заполняют сложные формы каждый день бесплатно!

Теперь давайте все же вернемся к теме данной статьи: Как определить, что заказ в Интернет-магазине был от настоящего пользователя, заинтересованного в покупке?

В вашем магазине будет много пользователей и много заказов, следовательно, вы столкнетесь с лавиной информации, которую вам нужно будет фильтровать.

Как это сделать?

По возможности, используйте валидаторы форм. Это Джава -скрипты которые проверяют заполнение формы регистрации ДО ОТПРАВКИ ее с магазина. Например, желательно проверять формат почты, наличие всех нужных полей для регистрации, телефон и другие нужные для вас контакты. Такие функции упрощают вашу жизнь и снижают поток регистраций для шалунов или просто от людей, которые хотят "поприкаловаться"

Форма валидации заказа

После того, когда клиент пройдет первый эшелон проверки с помощью валидации, на его е-мейл приходит письмо с просьбой подтвердить свой е-мейл. Только после чего, клиент может продолжить работу. В этом случае, вы получаете уже подтверждённого клиента, готового к заказу. С другой стороны, не каждый клиент сможет пройти ваш "суровый" фильтр и логику магазина. Вы можете отсечь потенциальных покупателей, у которых еще нет е-мейла, или если у них есть сложности с оформлением регистрации. Ставить фильтры или нет - это уже решать вам. Если вы сможете вручную принимать заказы - я бы не спешил жестко блокировать пользователей - оставил бы только валидацию формы.

Представьте, что вы уже открыли Интернет магазин и вам пришло 10 заказов. Что вам делать? Для какого из покупателей заказывать товар у поставщиков?

Давайте еще раз внимательно, что мы имеем в форме регистрации:

Форма заказа - адреса

  • ФИО
  • Адрес доставки, адрес оплаты
  • Тип оплаты
  • Телефон
  • Е-мейл
  • Название товара и его количество

Прежде всего, вы можете проверить клиента по следующим реквизитам:

Телефон + Адрес - по адресной книге

Позвонить клиенту на телефон и уточнить \ подтвердить заказ и время доставки, а также вариант оплаты. Что делать, если телефон не отвечает? Обычно, мои администраторы спрашивал у меня точно такие же вопросы. Как подтвердить заказ клиента И-магазина? Если это ваш постоянный клиент - тут все понятно - везите товар. Прежде всего, смотрите на регистрацию (если она только первая) - действуйте осторожно. Я просил заехать своего водителя-курьера на указанный адрес походу других доставок по городу, чтобы поговорить с клиентом, и узнать его готовность принять заказ. После чего оформлял заказ. Если же клиент дал мобильный номер - отправлял SMS-ку с просьбой подтвердить заказ на е-мейл или выйти на связь.

Проверить е-мейл (если он настоящий). Е-мейлы типа mail.ru, yandex.ru и т.п. я считаю подозрительными, т.к. на этот е-мейл может зарегистрироваться любой желающий

Название товара и количество - тоже показатель - если вам заказывают 100 плазменных телевизоров - это, скорее всего шутка, такие партии не заказывают в он-лайн магазинах. Видно кто-то захотел с вами пошутить.

Главный вопрос: Сначала деньги, потом товар или как хочет клиент?

...утром деньги - вечером стулья. Или вечером деньги - ночью стулья...

И. Ильф и Е. Петров "12 стульев"

90% магазинов работают по предоплате. Сначала клиент оплатил - получил товар. Обычно это касается известных брендов. В вашем случае, не каждый клиент решится доверить деньги новому ,неизвестному магазину. С начала вам придется работать с получением заказов и оплатой товаров на месте (конечно, если вы работаете по своему городу). Если вы продаете товары по стране - тут только предоплата. Хотя она может отпугнуть часть покупателей. Попробуйте предложить им оплату товаров наложенным платежом на почте или экспедитору при получении товара.

Меня часто спрашивают, сколько у меня было "проколов" в моей практике? Были ли у меня заказы, которые я не смог определить?

Могу сказать, что 98 - 99 % заказов легко определяются по указанным выше критериям. Хотя были курьезные случаи:

Ящик пива в Донецк:

Пример ложного заказа

Пришел иногородний заказ из другого города (расстояние около 1500 км) на ящик пива одной местной марки. Думали, что это просто шутка. Решили перезвонить клиенту - оказалось, что человек переехал в другой город и очень любил пиво местного разлива. Дал подтверждение, предварительно оплатил. После чего раз в месяц мы стали регулярно отправлять ему ящик пива экспедиционной службой.

Бренди для мальчика 15 лет:

Пример заказа

Пришел заказ на бутылку элитного бредни от клиента. Возраст клиента был 15 лет. Малого того, что мы не хотели продавать алкоголь несовершеннолетним, но и стоимость бутылки превышала любой бюджет любого пятнадцатилетнего мальчика. Перезвонили парню, и выяснили, что сделать заказ попросил его папа, который абсолютно не умел работать с компьютером и Интернетом. Отправили заказ и отдали бренди отцу ребенка.

Бутылка пива и пачка сигарет:

Смешной пример заказа

Пришел заказ в утреннюю смену: Бутылка пива и пачка сигарет, и больше ничего. С одной стороны - очень подозрительный заказ. После звонка клиенту - выяснилось, что у клиента был очень "бурный" праздник, поэтому больше ничего он уже не хотел, а просто захотел "поддержать" форму. Доставили заказ, клиент оплатил доставку. После чего стал нашим постоянным покупателем.





Что еще почитать из цикла "Как открыть Интернет-магазин?"

Статьи про электронную коммерцию Колонка редактора сайта