С момента разработки Интернет-магазина до того момента, когда я был администратором, управляющим и директором – я уже успел «набить шишек» в процессе работы с клиентами Интернет-магазина.
Про этот интересный этап читайте в моей статье – «Почему мне нравиться Онлайн шоппинг»
Именно поэтому я хотел бы поделиться с вами моим личным опытом в этой сфере.
С одной стороны: что тут сложного принять заказ от клиента Интернет-магазина и обработать его?
Но именно на этом начальном шаге возникает множество нюансов. Каких именно?
Давайте разделим приём заказов в онлайн магазине.
Приём заказов через онлайн корзину.
Мы можем принимать заказы через сайт сайт-магазин.
Это самый лучший вариант.
В этом случае, вы получаете чёткий и подробный вариант заказа.
В заказе обычно должны присутствовать коды товаров, название, количество, адрес доставки покупателя.
В этом случае, все что вам нужно — это уточнить наличие товара, связаться с покупателем и подтвердить ему заказ, решить вопрос с подтверждением оплаты и доставки.
Хороший и качественный движок Интернет-магазина не позволит пользователю закончить оформление заказа, если он не введёт вам нужные поля, например: контактный телефон, адрес, количество товара.
Но есть тут и обратная сторона медали.
Некоторые пользователи не хотят тратить время на длительное оформление заказа через сайт.
Современный движки Интернет-магазинов предлагают 2 варианта оформления заказа:
– Использование пошагового помощника, где клиент поэтапно заполняет регистрационную информацию, адрес доставки, выбирает способ доставки и предварительно ознакомляется с сформированным заказом до его отправки.
Есть возможность сократить шаги оформления и все это делать на 1 странице.
Но в этом случае, большое количество полей ввода на одной страницы будет путать клиента.
Я бы все же рекомендовал использовать пошаговый помощник оформления заказа, чтобы разнести поля ввода на каждую соответствующую страницу: регистрация- адрес доставки- способ оплаты — способ доставки.
Или как дополнительный вариант — сделать 1 заказ через простую форму, где нужно только указать контактный телефон и фамилию и имя покупателя.
В этом случае вы просто свяжетесь с клиентом и за него оформите заказ.
Приём заказов через телефон
Этот вариант удобен для тех, кто не сильно знаком с Интернетом (бабушки-пенсионеры) или люди, которые не хотят заполнять и регистрироваться и быстро получить свой заказ.
В этом типе приёма заказов самый большой минус — вы не можете чётко зафиксировать состав заказа, координаты покупателя и другую важную информацию.
Чтобы не возникало ситуаций типа: «Вы не то записали, я не это имел в виду, я хотел другое» вам необходимо фиксировать или записывать телефонный разговор с клиентом.
Естественно, человека нужно предупредить, что ваш разговор будет записываться.
А запись, хранение файлов и обслуживание — это уже дополнительные расходы, которые не всегда могут себе позволить маленькие Интернет-магазины.
Как вариант, использование оформления заказа через телефон рационально только в том случае, если у вас очень маленькая номенклатура товара, например вы продаёте 2-3 товара с простыми позициями, где проблематично что-то перепутать.
В этом случае, я бы оставил телефон в шапке магазина именно только для консультаций.
То есть позвонил клиент, вы его проконсультировали и отправили на сайт для оформления заказа.
Приём заказов через он-лайн чат.
Онлайн чат — это интерактивная форма, которая ставиться на всех страницах вашего Интернет-магазина и позволяет вам усилить продажи за счёт прямого контакта с клиентом.
Как работает онлайн форма общения с клиентом я рассказывал в своем обзоре “Он-лайн консультант для сайта и Интернет-магазина — зачем он нужен, как установить?”
В онлайн чате вы сможете письменно проконсультировать клиента и даже показать ему дистанционно что-то в вашем магазине.
Это очень действенный и эффективный способ приёма заказов.
Единственный минус, что не все клиенты хотят чатиться, то есть писать много текста, но простые вопросы типа: «У вас есть в продаже товар Х ?» как раз быстро решаются через он-лайн чат.
Вы отвечаете: «Да, конечно — вот ссылка на покупку товара Х — УРЛ».
Приём заказов через форму быстрого заказа “в один клик”.
Это самая популярная возможность заказа у всех Интернет-магазинов для моих клиентов.
У клиента будет 2 варианта оформления заказа: через Корзину с оформлением и регисртацией или с помощтбю быстрой и простой формы заказа.
В этой форме всего 2 поля: Имя и Фамилия клиента и телефон.
В правильных модулях заказ такого клиента попадает в базу магазина и Администратору приходят все данные для связи с покупателем.
Представитель магазина связывается с покупаетелем и уточняет детали заказа в Интернет-магазине.
Итак, давайте подытожим рейтинг способов приёма заказов:
1 место – Прием заказов “В один клик”
2 место – Приём заказов онлайн чат магазина.
3 место – Прием заказов через Корзину с последующим оформлением.
4 место – Приём заказов по телефону для консультаций с последующим оформлением через сайт.
Выводы:
Я рекомендую вам стараться переводить клиента именно на письменную фиксацию его заказа.
В этом случае вы получаете четкую картину, что хотел клиент, всегда сможете вернуться к заказу в случае конфликтной ситуации.
А чтобы поощрять клиента к такому типу оформления давайте ему «плюшки».
Например:
Розыгрыш призов среди всех зарегистрированных клиентов, которые сделали заказ в письменной форме на нашем сайте.
Или получите скидку 10% за каждый оформленный 10 заказ на нашем сайте.
Придумывайте акции таким образом, чтобы клиент сам хотел оформлять заказ через ваш сайт.
Кроме того, вы получите базу лояльных клиентов, которые будет зарегистрированы в вашем Интернет-магазине.
