«Как организовать постоянную поддержку клиентов в Интернет-магазине?»

Как отвечать на запросы клиентов Интернет-магазина, зачем нужны средства обратной связи с пользователями, сколько телефон нужно иметь в магазине?

Что такое он-лайн поддержка?

Это возможность взаимодействия с клиентом с помощью дополнительных средств коммуникаций:

• Телефона
• Интернет-коммуникаторов (ICQ, Skype, Yahoo messenger и другие)
• Веб-чатов
• Электронной почты иил формы отправки запросов

Зачем организовывать поддержку?

Поддержка пользователей в Интернет-магазине позволяет привлечь новых клиентов с помощью ответов на вопросы. Люди, в большей мере, существа ленивые. Любого пользователя "напрягает" поиск ответов на вопросы. Вместо того чтобы долго и упорно их искать, он хочет получить конкретный ответ на волнующий его вопрос. Для этого, как раз, и нужна он-лайн поддержка.

Ведь если ваш потенциальный покупатель зайдет в Интернет-магазин и не сможет найти интересующие его ответы - он вряд ли будет еще долго задерживаться в вашем он-лайн магазине.

Давайте пройдемся по все типам коммуникаций:

Телефон

  Этот тип взаимодействия для тех клиентов, кто хочет все и сразу. Эта группа людей не любит тратить свое время на набивание текстов, а хочет сразу же получить нужную информацию. Что принять вопросы клиентов вам нужно иметь местный телефон, если вы работаете в крупном городе, где есть возможность продать товар на месте. Если же вы работаете на регионы - желательно иметь мобильные телефона для поддержки. Во-первых это будет удобно пользователям, чем звонить через междугородние разговоры, во-вторых, Вы сможете оперативно отвечать на вопросы клиентов даже не находясь в магазине и в пути. Для общего удобства клиентов можно взять несколько разных мобильных номеров самых популярных операторов. Тогда клиенту не придется тратить свои деньги на звонок на "чужого" оператора. Желательно взять телефонные номера в одном формате. Например: 350-35-35 или 050-50-50, 095-95-95 или подобные. Клиенту будет проще запомнить номер в случае необходимости.
Конечно, можно сказать про бесплатный номер 800, на который могут звонить покупателя. Но не забудьте, что за номер 800 нужна ежемесячная существенная оплата. Если для вас телефон - это инструмент продаж, и ваш оборот позволяет вам купить такой номер - ставьте такой телефон. Обычно услугу 800 берут крупные магазины или компании.

Примеры:

Интернет-магазин Розетка - www.rozetka.ua

Интернет-магазин Порядок - www.gps-order.com

Интернет- коммуникаторы (ICQ, Skype, Yahoo messenger и другие)

Не всякий клиент хочет тратить свои деньги на телефонные разговора. Также, есть категория людей, который любят внимательно разложить и зафиксировать информацию. Им будет проще работать с Интернет - коммуникаторами. ICQ, Skype, Yahoo messenger- это программы, которые ставятся на компьютер пользователя и позволяют общаться в режиме диалога непосредственно друг с другом. Используя эти средства коммуникаций - вы однозначно фильтруете свою аудиторию. Эти программы доступны уже подготовленным пользователям, которые знают что хотят. Сомневаюсь, что бабушка Фрося в 70 лет установит себе Скайп, и захочет себе пообщаться с Интернте-магазином. : -)

ICQ или "аська" - самый известный коммуникатор. Имеет очень большую аудиторию. Минусом является, что тексты нужно набивать для разговора с собеседником. Эту программу использует часто молодежная аудитория. Программа распространена на просторах стран СНГ. Существует множество модификаций: Miranda IM, QIP Infium, Trillian.

Skype - новое поколение голосового коммуникатора. С возможностью видео и аудио разговора, а также с поддержкой общения в виде текстового чата. Удобный вариант для тех, кто экономит деньги на телефонных разговорах. Кстати в Скайпе есть возможность перенаправление разговора с программы на телефон, если вы не ответите. Для активации этой услуги нужно доплатить незначительную сумму (5-10 дол). Разговор с клиентом вы будете оплачивать сами. Для клиента это будет бесплатно. Он будет разговаривать с вами в Скайпе, даже не знаю, что вы общаетесь по мобильному телефону. Очень удобный сервис для "бегающих" по поставщиках администраторов магазинов.

Yahoo messenger - американская версия "аськи". Работает в виде текстового чата с возможностью аудио-разговора. Все в одном флаконе. Эта программа сильно распространена в США и Канаде.

Веб-чат

Единственный минус коммуникаторов это то, что они есть не у всех пользователей. Для этого есть смысл подключить веб-чат. Это программа, которая имитирует текстовый разговор с клиентов без установки, сразу через броузер. Клиенту хорошо - ему не нужно устанавливать программу, чтобы спросить. Владельцу магазина тоже хорошо - он сможет охватить Веб-чатом всех тех клиентов, которые хотели бы узнать больше про магазин. Хорошие и правильные веб-чаты платные. Вы должны платить за них ежемесячную абонплату. Хотя эта плата не очень высока. Даже маленький Интернет-магазин может себе позволить сумму 15 дол. За это вы получаете удобную систему для общения с клиентами.

Если вы только начали развиваться - хорошим шагом является установка коммуникаторов и телефон для начала. Позже, когда оборот Интернет-магазина будет увеличиваться - вы сможете приобрести себе веб-чат.

Администратору магазина нужно быть на месте, чтобы общаться с клиентом.

Электронная почта и форма отправки запросов

Электронная почта - это удобная форма общения с клиентами. Минусы этого общения - не у каждого пользователя есть свой собственный почтовый адрес. Предупреждение: старайтесь не публиковать в шапке вашего магазина электронный адрес, если не хотите получать сотни спамерских писем ежедневно. Рекомендую для этого использовать формы отправки писем. Это набор полей, которые заполняет пользователь, если хочет задать вопрос. Вы получаете вопрос и отвечаете клиенту. Ваш е-мейл не светится на странице. Если же вы все же хотите показать свой е-мейл на сайте - добавьте его в виде картинки, чтобы спам-роботы не смогли его взять в свою "черную" базу рассылок. Клиент зайдет сам, увидит и сможет отправить свой вопрос.

Если ваш магазин и клиент находитесь в одном городе - потенциальный покупатель может позвонить в магазин, если клиент иногородний, за пределами вашего расположения - пользователь может еще написать свой вопрос.

Скорость Вашего ответа на запрос пользователя - это положительный фактор, который позитивно будет характеризовать работу Интернет-магазина. Если пользователь написал свой вопрос и будет ждать ответ от вас около недели - как вы думаете, что он будет думать про время выполнения заказов в Интернет-магазине? "Как же вы можете отгружать товары, если вы отвечаете через неделю? Это означает, что магазин или не работает или что-то там не чисто", - будет думать ваш бывший клиент.

Я бы рекомендовал отвечать клиентам на электронные запросы в тот же день. Для Вас оговоркой для задержки может быть только выходной. Хотя для клиента будет приятным сюрпризом, если ему ответят даже в воскресенье. Это будет дополнительный плюс к имиджу Интернет-магазина.

Сравнительная таблица вариантов коммуникаций для Интернет-магазина:

* - 20 дол. если подключена услуга переадресации звонка

Я осветил самые популярные направления поддержки клиентов. Выбирать свой вариант - дело за вами.

Удачного бизнеса!

 Рекомендуем ознакомиться:

 Колонка редактора сайта