«Как выбрать администратора для Интернет-магазина?»

 В каждом работающем Интернет-магазине должен быть администратор, или по крайней мере, человек, исполняющий его функции.

 Для больших Интернет-магазинов, конечно, нужно подбирать штат: директор, бухгалтер, администратор, водитель, кладовщик, технический специалист. Но скорее это не ваш вариант.

 Если Вы самостоятельно начали работу в сети Интернет, захотели сами организовать свой бизнес - все эти роли Вы, скорее всего, будете осуществлять самостоятельно. В любом случае, Вам придется найти людей, на которых Вы сможете переложить груз работ при увеличении продаж и оборота Интернет-магазина.

Самая ключевая фигура в Интернет-магазине - это Администратор.

Какие функции Администратора?

• Поддержка магазина ( добавление товаров, новостей, изменение данных)
• Общение с клиентами (по телефону, через он-лайн коммуникаторы)
• Отслеживание заказов (через админ-панель магазина)
• Отслеживание доставок заказов (отправка заказов, урегулирование маршрутов по времени доставки)
• Отслеживание оплат клиентов (в крупных магазинах этим занимается бухгалтерия, в нашем новом магазине - скорее можно это делать самому)
• Продавец - консультант. Кроме того, администратор должен ориентироваться в товарах, которых он продает

Поддержка магазина

 Все товары в магазин добавляет он. Для этого обычно используется админ-панель которая позволяет загружать описание товаров, их фото, дополнительные атрибуты. Задача админа - проверить карточку товара, внешний вид и расположение элементов в магазине. Добавление новостей - это важная задача. Если вы заходите в магазин и видите последнюю новость от 2006 года - явно, что магазин "не живой". Нужно обязательно уделить этому направлению в магазине. Что писать в новостях: информация о прибытии новых товаров, прямые ссылки на самые интересные товары с подробными обзорами, акции по продажам, изменение режимов работы, поздравление с наступающими праздниками, наконец.

Общение с клиентами

 Самая тяжелая и нервная робота для администратора. Я бы рекомендовал разделить админов по психотипам: меланхолик и сангвиник (источник Википедиа).
Если у вас админ меланхолик - ему лучше общаться с нервными и неспокойными клиентами, которые могут вывести из себя любого обычного человека.
Если у вас будет сангвиник - этому человеку легче обзванивать клиентам и предлагать услуги, подключаться к промо-акциям. Он сможет задавать тон в общении с клиентами.

Не дай Бог Вам спорить с клиентом, ведь от него зависит благополучие магазина и продажи. Клиенты бывают разные, некоторые агрессивные, некоторые заносчивые. Желательно общаться с ними мягко и спокойно. Нахамили одному, не ответили другому - и нет продаж.

Первое правило поддержки - телефон должен быть включен. Всегда берите трубку - возможно этот звонок будет Ваш новый заказ. А телефоны, на которых никогда в течение дня не отвечают - сеют смутные сомнения о дееспособности магазина. Некоторые мои администраторы говорили мне: "А что мы, в туалет будем с телефоном?" "Да, будете, если нужно!" Для этого купите админу радиотелефон, поставьте автоответчик на запись в крайнем случае.

Отслеживание заказов

 После поступления заказа администратор должен проконтролировать наявность товара или заказать его у поставщиков, перезвонить клиенту, чтобы согласовать доставку и вариант оплаты. Это точная и важная работа. Это костяк работы администратора.

Отслеживание доставок заказов

 Администратор контролирует доставку для клиента. Он должен согласовать маршрут и время доставки, расставить доставки по времени и маршрутам и передать товары курьерам или водителям. Выполняет функции логиста в магазине.
Лучший вариант: это доставка по районам. Например: собираем товары клиентов, где были заказы в район А, потом товары в районы Б и С. Перезваниваем клиентам и согласовываем время доставки всем клиентам по району А, потом В, С. При этом идет существенна экономия при транспортировке.

Продавец - консультант

 Желательно брать администратора со знанием дела или с опытом. Хотя если у человека есть желание и склонность к обучению - после обучения Вы получаете квалифицированного сотрудника. Негативный момент - Вам придется потратить время и деньги на дополнительное обучение. Зато Интернет-магазин выиграет от наличия грамотного консультанта. Зная номенклатуру товаров, админ сможет подсказать и подтолкнуть клиента к покупке. Например: "Вы заказали у нас продукт Е, но я бы порекомендовал бы вам взять продукт Г, т.к. он обладает следующими характеристиками 1,2,3" Конечно я не призываю админов стараться "впихивать" покупателям товар дороже. Лучше дать грамотную консультацию клиенту, даже если он будет брать товар дешевле. Ведь он вернется в другой раз только к Вам. Вы ведь смогли проконсультировать, помочь, продать и доставить товар. Консультации - это краеугольный камень увеличения продаж в Интернет-магазине. Если продаете сложную в изучении технику - ищите грамотного специалиста на пост администратора. Или платите свои деньги на зарплату администратору, пока он будет учиться у вас в магазине. А кстати админ может и уволиться.

Кого же выбрать?

За 5 лет работы через меня прошли около 6-7 администраторов. Исходя из своего опыта, я хотел бы сказать следующее:

Каждый администратор подбирается в зависимости технологии работы Интернет-магазина.

Если Вы продаете компьютерную технику - лучше взять технаря, если косметику - ищите специалиста по косметологии.

Хорошо брать студентов учащихся заочно.

Плюсы: невысокая зарплата, хорошая интеллектуальная база, много энергии для работы, желание работать и зарабатывать свои собственные деньги.

Минусы: постоянные сессии, молодежные кампании и праздники (что тут поделать - возраст). Низкая материальная ответственность.

Идеальный админ - это человек лет 25-30. Но обычно люди в таком возрасте ищут стабильности и высокой зарплаты, возможности карьерного роста.

Если говорить о админе по половому признаку, то тут большинство преобладают мужчины.

Необходимо выбирать админа в зависимости оттого, что именно вы продаете. Если я сделал заказ в Интернет-магазине косметики, и грубый мужской голос сообщил мне детали моего заказа - это только отпугнет клиента.

Плюсы мужчин на работе администратора:

• Не идут в декрет
• Не ходят в отпуск после родов
• Не идут часто на больничный

Минусы:

• не так аккуратны, как женщины
• большинство склонно к риску
• частая смены работы

Плюсы женщин на работе администратора:

• Очень аккуратны
• Очень редкая миграция между роботами
• Прекрасная поддержка, которую обеспечивают в магазине (+ бонус для клиента: голос, внешний вид)

Минусы:

• Дети,
• Отпуска по родам
• частые больничные

  Выбор администратора - это Ваша прерогатива. Вы можете самому выполнять эти функции, а можете переложить их на другого человека, но помните, что Администратор - это основа вашего Интернет-магазина. Помните об этом, подбирая такую кандидатуру.

 Рекомендуем ознакомиться:

 Колонка редактора сайта